Cómo contestar reseñas de Google My Business

La reputación online es de los valores más preciados para un negocio hoy en día, y es que gracias a internet tenemos un acceso inmediato para consultar las experiencias y opiniones que otros usuarios han tenido con los servicios que una empresa ofrece.

Es en ese momento donde los usuarios se encuentran con tu negocio y se produce algo así como una primera impresión, igual que cuando conocemos a una persona. Primero nos fijamos en la puntuación, luego en el número de reseñas, después en las fotografías… Y en menos de 10 segundos ya tenemos una disposición positiva o negativa.

Comentarios positivos y negativos ¿Hay que responderlos todos?

Sí, debes contestar todos los comentarios, incluso aquellos que únicamente te han dejado la valoración y no han escrito nada destacado.

• Gracias por tu reseña, [Nombre]
• ¡Tu opinión es muy importante para nosotros!
• ¡Gracias por valorar nuestro trabajo!

Son fórmulas estándar para responder este tipo de comentarios, ahora bien, para responder comentarios negativos debemos ser conscientes de qué tipo de usuario nos realiza esta reseña, de esta forma conseguiremos neutralizar la opinión negativa, aunque nuestra puntuación sea más baja.

Así nos quedamos con 3 tipos de usuarios…

Tipos de comentarios negativos

Clientes insatisfechos

Son clientes que tras una experiencia con la empresa no han quedado del todo satisfechos o no se han cumplido sus expectativas. Sus comentarios no son excesivamente dañinos para la reputación de la empresa ya que no suelen hacer hincapié en lo que les decepcionó del servicio o producto que adquirieron.

Para responder estos comentarios siempre se ofrece una disculpa y se plantea una solución al usuario, puede ser la devolución del artículo que ha comprado, ofrecerle que contacte directamente con la empresa para un reembolso o atención preferente en el servicio post venta.

Clientes que han tenido una mala experiencia

Son usuarios cuyo nivel de insatisfacción es alto, estos usuarios es necesario tratarlos al igual que los primeros ofreciendo una disculpa y aportando una solución como describíamos anteriormente.

Tiene una gran diferencia con el primero y es que expresan su experiencia de forma detallada, lo que aporta mayor credibilidad a su argumento. Los usuarios son propensos a creer en un argumento cuantos más detalles se dan sobre él, por lo que la contestación debe ser acorde a la reseña.

El tono respetuoso es el que debe predominar en tus reseñas de Google.

Explicar porqué ha ocurrido esta situación, entonar el mea culpa si el cliente tiene razón (las empresas que reconocen sus errores son mejor percibidas frente al usuario) o desmentir sus acusaciones en caso de que la crítica sea infundada o desmedida, siempre desde el respeto y sin atacar al usuario.

Usuarios falsos

Son personas que por diversos motivos realizan una critica negativa, incluso agresiva en tu ficha de empresa de Google My Business. Suelen ser reseñas cortas, tratan de dañar la reputación de la empresa atacando alguno de sus valores como la calidad de los productos, falta de profesionalidad…

Si tu empresa es pequeña y cuentas con un número de clientes reducido puedes optar por fórmulas como…

• Hola [Nombre], sentimos que esa sea tu percepción de la empresa pero no tenemos ningún cliente con tu nombre. Puedes contactarnos en [Formas de contacto] y trataremos de darte una respuesta rápida. Gracias por tu valoración.

En el caso de que trates con muchos clientes distintos a lo largo de la semana o incluso del día, como puede ser cualquier establecimiento a pie de calle tendrás que optar por fórmulas más generales.

• Sentimos que hayas tenido esta experiencia en nuestro establecimiento, ponte en contacto con nosotros en [Formas de contacto] y te devolveremos el importe de tu compra.
• Nuestras disculpas por tu experiencia [Nombre], tomamos nota de tu reseña. Envíanos un mensaje a [Formas de contacto] y trataremos de dar solución a tu problema. Un saludo.
• Hola [Nombre], lamentamos tu experiencia. Gracias por tu comentario, tomamos nota de tu reseña ya que el [servicio con el que está insatisfecho] es vital para nosotros. Un saludo.

La competencia

En sectores muy competidos no es extraño que en cierto momento aparezcan un número considerable de reseñas negativas sin motivo aparente, es muy probable que tu presencia se haya comenzado a notar en el sector y estés sufriendo un ataque de reputación.

¿Cómo identificar reseñas en Google My Business de la competencia?

Normalmente se realizan desde cuentas que no tienen ninguna fotografía de perfil o en el caso de que la tenga sea un paisaje, un dibujo o en ningún caso una persona. También aparece el número de reseñas que ha dado esa persona, si es una o ha dado pocas reseñas es muy probable que se trate de alguien de tu competencia.

Tip adicional. Puedes revisar las reseñas de ese usuario pinchando en su nombre, así si ha realizado otras reseñas podrás incluso averiguar a qué negocios ha valorado.

Por último, estas valoraciones no tienen ningún texto o son textos poco trabajados o carentes de cierta cohesión lingüística, un competidor tampoco empleará mucho tiempo en realizar esta actividad.

Si aún con todo has notado que tu negocio ha descendido su número de clientes debido a reseñas negativas en Google puedes ponerte en contacto con nosotros para empezar a mejorar la reputación de tu negocio.

Google no permite la eliminación directa de las reseñas pero hay mecanismos para indicarle a Google si una reseña ha sido malintencionada, nosotros te ayudamos a eliminar estas reseñas.