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C├│mo contestar rese├▒as de Google My Business

La reputaci├│n online es de los valores m├ís preciados para un negocio hoy en d├şa, y es que gracias a internet tenemos un acceso inmediato para consultar las experiencias y opiniones que otros usuarios han tenido con los servicios que una empresa ofrece.

Es en ese momento donde los usuarios se encuentran con tu negocio y se produce algo as├ş como una primera impresi├│n, igual que cuando conocemos a una persona. Primero nos fijamos en la puntuaci├│n, luego en el n├║mero de rese├▒as, despu├ęs en las fotograf├şasÔÇŽ Y en menos de 10 segundos ya tenemos una disposici├│n positiva o negativa.

Comentarios positivos y negativos ┬┐Hay que responderlos todos?

S├ş, debes contestar todos los comentarios, incluso aquellos que ├║nicamente te han dejado la valoraci├│n y no han escrito nada destacado.

  • Gracias por tu rese├▒a, [Nombre]
  • ┬íTu opini├│n es muy importante para nosotros!
  • ┬íGracias por valorar nuestro trabajo!

Son f├│rmulas est├índar para responder este tipo de comentarios, ahora bien, para responder comentarios negativos debemos ser conscientes de qu├ę tipo de usuario nos realiza esta rese├▒a, de esta forma conseguiremos neutralizar la opini├│n negativa, aunque nuestra puntuaci├│n sea m├ís baja.

As├ş nos quedamos con 3 tipos de usuariosÔÇŽ

Tipos de comentarios negativos

Clientes insatisfechos

Son clientes que tras una experiencia con la empresa no han quedado del todo satisfechos o no se han cumplido sus expectativas. Sus comentarios no son excesivamente da├▒inos para la reputaci├│n de la empresa ya que no suelen hacer hincapi├ę en lo que les decepcion├│ del servicio o producto que adquirieron.

Para responder estos comentarios siempre se ofrece una disculpa y se plantea una soluci├│n al usuario, puede ser la devoluci├│n del art├şculo que ha comprado, ofrecerle que contacte directamente con la empresa para un reembolso o atenci├│n preferente en el servicio post venta.

Clientes que han tenido una mala experiencia

Son usuarios cuyo nivel de insatisfacci├│n es alto, estos usuarios es necesario tratarlos al igual que los primeros ofreciendo una disculpa y aportando una soluci├│n como describ├şamos anteriormente.

Tiene una gran diferencia con el primero y es que expresan su experiencia de forma detallada, lo que aporta mayor credibilidad a su argumento. Los usuarios son propensos a creer en un argumento cuantos m├ís detalles se dan sobre ├ęl, por lo que la contestaci├│n debe ser acorde a la rese├▒a.

El tono respetuoso es el que debe predominar en tus rese├▒as de Google.

Explicar porqu├ę ha ocurrido esta situaci├│n, entonar el mea culpa si el cliente tiene raz├│n (las empresas que reconocen sus errores son mejor percibidas frente al usuario) o desmentir sus acusaciones en caso de que la cr├ştica sea infundada o desmedida, siempre desde el respeto y sin atacar al usuario.

Usuarios falsos

Son personas que por diversos motivos realizan una critica negativa, incluso agresiva en tu ficha de empresa de Google My Business. Suelen ser rese├▒as cortas, tratan de da├▒ar la reputaci├│n de la empresa atacando alguno de sus valores como la calidad de los productos, falta de profesionalidadÔÇŽ

Si tu empresa es peque├▒a y cuentas con un n├║mero de clientes reducido puedes optar por f├│rmulas comoÔÇŽ

  • Hola [Nombre], sentimos que esa sea tu percepci├│n de la empresa pero no tenemos ning├║n cliente con tu nombre. Puedes contactarnos en [Formas de contacto] y trataremos de darte una respuesta r├ípida. Gracias por tu valoraci├│n.

En el caso de que trates con muchos clientes distintos a lo largo de la semana o incluso del d├şa, como puede ser cualquier establecimiento a pie de calle tendr├ís que optar por f├│rmulas m├ís generales.

  • Sentimos que hayas tenido esta experiencia en nuestro establecimiento, ponte en contacto con nosotros en [Formas de contacto] y te devolveremos el importe de tu compra.
  • Nuestras disculpas por tu experiencia [Nombre], tomamos nota de tu rese├▒a. Env├şanos un mensaje a [Formas de contacto] y trataremos de dar soluci├│n a tu problema. Un saludo.
  • Hola [Nombre], lamentamos tu experiencia. Gracias por tu comentario, tomamos nota de tu rese├▒a ya que el [servicio con el que est├í insatisfecho] es vital para nosotros. Un saludo.

La competencia

En sectores muy competidos no es extra├▒o que en cierto momento aparezcan un n├║mero considerable de rese├▒as negativas sin motivo aparente, es muy probable que tu presencia se haya comenzado a notar en el sector y est├ęs sufriendo un ataque de reputaci├│n.

┬┐C├│mo identificar rese├▒as en Google My Business de la competencia?

Normalmente se realizan desde cuentas que no tienen ninguna fotograf├şa de perfil o en el caso de que la tenga sea un paisaje, un dibujo o en ning├║n caso una persona. Tambi├ęn aparece el n├║mero de rese├▒as que ha dado esa persona, si es una o ha dado pocas rese├▒as es muy probable que se trate de alguien de tu competencia.

Tip adicional. Puedes revisar las rese├▒as de ese usuario pinchando en su nombre, as├ş si ha realizado otras rese├▒as podr├ís incluso averiguar a qu├ę negocios ha valorado.

Por ├║ltimo, estas valoraciones no tienen ning├║n texto o son textos poco trabajados o carentes de cierta cohesi├│n ling├╝├şstica, un competidor tampoco emplear├í mucho tiempo en realizar esta actividad.

Si a├║n con todo has notado que tu negocio ha descendido su n├║mero de clientes debido a rese├▒as negativas en Google puedes ponerte en contacto con nosotros para empezar a mejorar la reputaci├│n de tu negocio.

Google no permite la eliminaci├│n directa de las rese├▒as pero hay mecanismos para indicarle a Google si una rese├▒a ha sido malintencionada, nosotros te ayudamos a eliminar estas rese├▒as.

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